Владелец шиномонтажа изучил НЛП и вышел за рамки рутинной работы. Спросили, как изменилась его жизнь
Шиномонтаж Пит Стоп на пер.Дзержинского работает далеко не первый год – постоянные клиенты, полный спектр работ по шинам и дискам. Но директор Александр захотел работать иначе и он заметно изменил свою жизнь. Мы встретились с ним, чтобы поговорить про трансформацию.
Отношение к работе и окружающим его людям Александр стал менять 4 года назад.
– Меня всегда увлекали книги по психологии, но дальше теории этого не уходило, пока я не встретил рекламу курсов по НЛП. Центр "Сталкер" как раз набирал группу в Гродно и я пошел. 8 месяцев обучения прошли как на одном дыхании, потом были курсы в Витебске – углубленный курс "НЛП-мастер" длительностью полгода. Затем "НЛП в психологической консультации", а теперь я начал дистанционное обучение в Москве – учусь на психолога.
– Ради чего? Какой практический результат?
– Я сразу стал применять свои новые знания на практике и стал замечать, как мое общение с клиентами становится все лучше. К каждому я пытаюсь подобрать свой язык общения.
Александр говорит, что стал получать намного больше удовольствия от своей работы. Он увидел в клиентах личностей и люди стали приезжать к нему не только как к профессионалу своего дела, но и ради человеческого взаимодействия. Это дорогого стоит.
– Вот недавний пример. Приезжает мужчина и отказывается менять вентили, их стоимость 1 рубль. Но я вижу, что позиция у него не принципиальная и объясняю, что сейчас можно сэкономить 1 рубль, а если старый вентиль начнет спускать, что весьма вероятно, в дороге может сдуться шина, потрется о диск и придется покупать новую. После такого простого объяснения мужчина соглашается, говорит, давайте все же поменяем.
– Еще недавно приезжает мужчина. Расстроенный. Он уже 3 раза за месяц пробивает колеса. Я вижу, что у человека нет настроения из-за этого совершенно. Вспоминаю про рефрейминг и объясняю, что "смотрите, вы третий раз не оказались в каком-то другом месте, где могли столкнуться с намного большими проблемами, так что это еще повезло, что колесо пробили". И вот человек уже улыбаться начинает "и правда", говорит, "волшебная логика получается". Еще немного в таком ключе поговорили и он довольный поехал. Раньше я бы просто тихо сделал свою работу и все.
– Можно ли человека "запрограммировать" с помощью НЛП?
– Это древний миф и стереотип. Нельзя "запрограммировать" человека, сделать что-то без его воли. И не важно, это гипноз или сильные техники НЛП.
– Не кажется ли вам, что эти техники помогают повышать чек на обслуживание? Вот на новые вентили человека уговорили.
– Я объясняю доступным языком то, что действительно необходимо. Не более. В последние годы 90% вентилей – китайские. Их материал не выдерживает реагентов с наших зим и за сезон начинает трескаться. Если хотите на пять лет забыть проблему утечки воздуха, ставьте железные, у меня у самого такие. НЛП можно использовать во благо, а можно во вред, конечно. Но через все НЛП красной линией идет принцип "Экология" по отношению к себе и другим людям, который я абсолютно разделяю. Если человеком манипулируешь в собственных целях, он это рано или поздно поймет. И такой клиент уже не вернется. Моя задача наоборот, дружить с клиентами.
Остался на шиномонтаже один
– Александр, сколько раз к вам раньше заезжали, всегда были напарники. А теперь вы сами со всем справляетесь. Как так вышло?
– Я сделал реструктуризацию. Предложил своим сотрудникам новые условия и дал месяц на обдумывание или поиск новой работы. Они предпочли уйти. Я не считаю это деградацией своего дела. Я иду из позиции качества. Да, я всегда учил своих ребят и теперь мне за них не стыдно, но все же возвраты клиентов случались. Со мной тоже такое может быть, но я даже не вспомню, когда в последний раз был такой случай. Может быть, другие директора это вслух и не скажут, но в сезон на шиномонтажах теряется качество из-за наплыва клиентов. Для меня это было неприемлемо. Лучше меньше, но качественнее.
Наш собеседник говорит, что за станок становиться ему не привыкать. 12 лет назад Александр пришел на этот шиномонтаж, отработал два года и выкупил шиномонтаж у бывшего владельца. Потом набрал ребят, но все равно всегда сам раскатывал и варил диски аргоном, был рядом.
– Будете искать себе коллегу в помощь?
– Да, буду искать человека, который будет заниматься съемом и установкой колес.
Пит Стоп был известен своей "круглосуточностью". Почему график сократили?
– Еще помним, раньше у вас шиномонтаж работал круглосуточно, но почему вы убрали эту фишку?
– Однажды я просто решил посчитать экономику этой фишки. И на протяжении месяца засекал, сколько клиентов приедет с 10 вечера до 8 утра – приехали 2 таксиста заклеить колеса. А ведь ночная работа специалисту оплачивается по более высоким тарифам. Я говорил мастеру: "Ты ведь все равно спишь", а он: "Спал, но ведь не дома". Вот и закрыл.
Александр добавил, что когда он начинал, круглосуточный шиномонтаж был рентабельным. А теперь только в его районе открылось 7 шиномонтажей, все автомобилисты успевают переобуться днем и на ночь оставаться уже смысла нет.
– Почему в Гродно случился бум шиномонтажей?
– Это верно, шиномонтажи стали расти как грибы. Люди смотрят, что у них скопилось 20 000 долларов и думают, чтобы такое попроще открыть и создают новый шиномонтаж. В итоге сейчас шиномонтажей море, а вот специалистов не хватает. Скажу уверенно: найти хорошего мастера и взять его на работу в Гродно невозможно. Все толковые работают на своих местах и никуда не переходят.
– Что значит плохой мастер?
– Скажу сначала, какой хороший – тот, кто умеет не только шины менять, но и диски катать. Кривые диски балансировать нельзя, но если мастер не умеет, он говорит волшебную фразу "давайте мы с большего его отбалансируем". И пытаются балансировать, а потом проходит совсем немного времени и начинается биение. Кто-то это не чувствует, кто-то не успевает заехать на раскатку, разбивается подвеска, искривляется резина. В любом случае это отложенная переплата и хорошо, если только раскаткой обойдется.
– А если диски ровные, где еще может "косякнуть" непрофессиональный мастер?
– Плохой мастер не почистит диск перед балансировкой, наложит латку так, что она будет пропускать, недожмет гайки динамометрическим ключом. К слову, я был одним из первых в Гродно, кто заставил своих ребят использовать динамометрические ключи в работе. Через три года большая часть нормальных шиномонтажей тоже переняла этот опыт. Еще плохой мастер поставит на машину шины, у которых полмиллиметра протектора осталось.
– А вы не поставите изношенную резину? Клиент же всегда прав.
– Я говорю что все, ее нельзя ставить. Объясняю и показываю, что в дождь она работать не будет, что машина начнет скользить, а вдруг в салоне ваш ребенок. Многих этот аргумент убеждает выбросить изношенные шины. Хотя, конечно, есть такие, кто уезжает с ними на другой шиномонтаж и там кто-то может их поставить на машину с мыслями "поставлю, заработаю".
НЛП против скандалов на шиномонтаже
– Расскажите о своем самом жестком конфликте с клиентом.
– Благодаря НЛП я уже до конфликтов и не довожу даже. Хотя раньше, когда работали сотрудники были – каждый месяц по 2-3 раза приезжал по звонку на шиномонтаж, где уже ждали разгневанные клиенты.
– А конфронтации бывают?
– Ну смотрите, из последнего, приехал клиент на Mercedes Sprinter на переобувку, я выполнил всю работу, называю цену, в которую включена и чистка дисков от песка, а он говорит, что "платить за эту услугу не буду". Я парирую, что без чистки я не могу сбалансировать диски, что весь прейскурант указан прямо перед ним, а он: "я не просил это делать". Причем мужчина говорит с повышенным тоном, без перерыва, не позволяет вставить ни одного слова, начинает переходить на "ты". Вижу, что разговор не получится никак. Когда он сделал паузу, я согласился, что он может не оплачивать эту услугу. Он это условие одобрил, но потом еще минут 15 высказывался в негативном ключе в мой адрес. Уехав, он забыл у меня свои старые шины. Через время вернулся и я спокойно отнес их к нему в машину, все упаковал. И вообще, все это время я сохранял спокойствие и не принимал его слова на свой адрес.
– А как было бы раньше, до курсов по НЛП?
– Раньше бы я 100% пошел на принцип, вызвал бы милицию. Он бы пошел в "общество защиты прав потребителей", потом мы бы судились. Я бы стоял на своем, потому что по закону был прав. Но теперь для меня главный принцип – "экология", для меня и для клиентов. Бывают такие случаи, когда человек перешел в гнев, он уже наглухо закрыт от собеседника и тут был как раз такой случай. Теперь я знаю, что сделал все правильно.
10 брендов шин по совету Александра
– На какой резине вы ездите и почему?
– Для себя на лето и зиму я выбрал модели Sailun, а у жены стоит Fortuna. Считаю, эти бренды оптимальным соотношением "цена / качество". Они оптимально изнашиваются – не быстро и не медленно.
– Вы ведь и шины продаете, назовите 10 брендов, которые бы посоветовали своим друзьям.
– Конечно, я бы назвал Michelin Pilot Sport 5, но если говорить о реалиях, то по убывающий мой TOP10 выглядит так:
- Michelin
- Pirelli
- Toyo
- Hankook
- Sailun
- Fortuna
- Triangle
- Imperial
- Matador
- WestLake
Что дальше?
– В ближайших планах пройти курс "Тренерское мастерство" в Тренинговом центре "Сталкер", смоделировать свои навыки и полностью передать их своему сотруднику. Когда это получится, хочу сделать курсы и обучать профессиональному шиномонтажу с нуля других. Такого в Гродно еще не было. Затем я хочу уйти в психологическое консультирование, но все равно оставаться в бизнесе шиномонтажей.
Сейчас Александр активно развивает свою страничку в инстаграм @procopovich_aleksandr, а также начал вести страницу для тех, кто интересуется шиномонтажем: @pitstop_shinomontazh.
Желаем успеха и ждем курсов для специалистов шиномонтажа в Гродно!
(с) АвтоГродно
// Перепечатка материала и его фрагментов с разрешения редакции
