Недовольны автомобилем или другим товаром? Как правильно предъявить претензию продавцу

ABW объясняет.

Претензия или требование?

Основным нормативным актом, который регулирует отношения между продавцом и покупателем, является закон «О защите прав потребителей» №90-З от 09.01.2002 г. (с изменениями от 06.01.2024 г., далее – Закон).

Сразу следует отметить, что в этом законе отдельно не раскрывается понятие «претензия» и способ ее доведения до продавца, как и сроки ответа на нее. Хотя само слово присутствует.

Вместе с тем в законе чаще встречается понятие «требование», смысл которого наверняка всем понятен. Но и это понятие в законе не разъясняется отдельно. А хотелось бы…

Не доволен товаром – что делать

Итак. Куплен, к примеру, новый автомобиль. В течение гарантийного срока его обслуживания покупатель выявляет дефекты, которые, как он считает, возникли не по его вине. Каковы дальнейшие действия?

В данном случае покупатель в первую очередь имеет право предъявить продавцу следующие требования:

• замены некачественного товара товаром надлежащего качества;
• соразмерного уменьшения покупной цены товара;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения расходов по устранению недостатков товара;
• расторжения договора розничной купли-продажи товара и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Такие требования покупатель имеет право предъявлять продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) в течение гарантийного срока или срока годности товара.

Если продавец признает недостатки, то дальнейшие его действия ограничены во времени, поскольку устранить он их должен безвозмездно и незамедлительно. Если это не представляется возможным – 14 дней с момента предъявления требования. И лишь по письменному согласию – 30 дней.

Поскольку речь идет об автомобилях, то первое, на что следует обратить внимание, так это на тот факт, что автомобиль – технически сложный товар. Это означает, что в случае обнаружения в нем недостатков, предъявить требование о замене товара или о расторжении договора и возврате денег можно только в течение 30 дней с момента покупки (ч. 7 ст. 20 Закона). За исключением случаев, когда в товаре обнаружен существенный недостаток или нарушены сроки безвозмездного устранения недостатков (см. выше).

Что подразумевается под существенным недостатком?

Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.

Когда речь про «существенность» не идет, просто понятие «недостаток товара» определяется его несоответствием нормативным документам, устанавливающим требования к его качеству, несоответствие его законодательству или условиям договора.

Как заявить требование или претензию

Это можно сделать как устно, так и письменно. Лучше, конечно, оформить требование (претензию) в письменном виде. В таком случае факт обращения с претензией отрицать будет сложно.

Есть два варианта: внести запись в книгу жалоб и предложений либо составить отдельный документ.

В претензии должно содержаться:

• наименование продавца, кому адресована претензия;
• ФИО, домашний адрес, контактные данные заявителя;
• недостатки товара (сформулировать их четко);
• требование (выбираем из списка);
• дата и подпись.

Если претензия изложена в книге жалоб и предложений, то не лишним будет сфотографировать ее. Письменная претензия отдельным документом должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручаем продавцу (его представителю) или направляем по почте согласно его реквизитам (желательно заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений).

Все это касается случаев, когда продавец соглашается удовлетворить требование (претензию). А как быть, если он не согласен или не ответил на претензию?

Отказали в удовлетворении требований – что дальше?

Подтверждением отказа изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в удовлетворении требования потребителя являются:

• письменный ответ изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации), содержащий отказ в удовлетворении требования потребителя;
• копия письменного обращения потребителя с уведомлением о вручении письменного обращения изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) либо с отметкой изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) о получении этого письменного обращения, если такое письменное обращение не рассмотрено в сроки, установленные законодательными актами;
• отметка о причинах отказа в удовлетворении замечаний и (или) предложений потребителя, изложенных в книге замечаний и предложений;
• замечание и (или) предложение потребителя в книге замечаний и предложений, если такие замечание и (или) предложение не рассмотрены в сроки, установленные законодательными актами;
• иное подтверждение отказа изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в удовлетворении требования потребителя.

Отказ в удовлетворении претензии означает возникновение спора между покупателем и продавцом. При таких обстоятельствах продавец обязан назначить экспертизу качества товара в независимой организации. О дате и времени проведения экспертизы он должен уведомить покупателя. Желательно лично присутствовать при ее проведении.

Если продавец всего этого не сделал и требования потребителя не удовлетворил, то следующий этап защиты своих прав – обращение с иском в суд (госпошлиной не облагается).

Сроки рассмотрения претензии

В соответствии с ч. 3 ст. 17 Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц», письменные обращения должны быть рассмотрены в течение 15 дней, а если обращение требует проведения дополнительной проверки – 30 дней.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.