Мобильные камеры в Гродно10 декабря: 1. М-11 (Вороновский р-н); 2. Р-42 (Гродненский р-н); 3. Р-44 (Волковысский р-н); 4. Р-99 (Гродненский  р-н).

Проверить авто перед зимой (3 СТО) / Найдено и потеряно в Гродно

STO Baranovichi 00    После посещения одной барановичской СТО у журналистов abw.by случился культурный шок. Такому уровню сервиса и клиентоориентированности позавидуют многие столичные станции.

    А по ряду креативных идей и вовсе сложно найти равных этой СТО из райцентра. Почему? Об этом читайте ниже.

 

     - Это явное преувеличение. Ничего сверхъестественного у нас нет. Хотя слышать это приятно, но все же я объективно смотрю на вещи, - отвечает корреспонденту abw.by директор СТО "Главная дорога" Сергей Шадура.

STO Baranovichi 01

    Сергей скромничает. И давайте сразу: статья написана не на правах рекламы. Белорусский автолюбитель Владислав Мищанин посоветовал съездить в Барановичи и снять репортаж об этой СТО.

    Да что там может быть интересного? Какой-то сервис в Барановичах? Что тут такого?

    Но после посещения СТО мы просто выпали в осадок! 

    Нас встречают два "гелендвагена". Необычно, правда? У СТО есть специальный креативно-хозяйственный отдел, в котором работают два человека. Многие новаторские идеи - их с Сергеем задумка. В стилизованных под внедорожные Mercedes-Benz витринах размещены автомобильные шины с ценниками.

    - Почему G-класс? Просто он имеет квадратную форму - проще сделать, больше шин в него влезет. Часть покрышек расположена даже под капотом, - комментирует директор СТО.

    Свой бизнес Сергей начинал с продаж запчастей к российским автомобилям еще в начале 2000-х. Потом занялся иномарочными деталями. Затем бизнес разросся до целого комплекса из магазина автозапчастей, мойки, шиномонтажа и СТО. Кстати, на входе в магазин - квадроцикл, которым зимой на территории чистят снег.

    - Параллельно вместе с развитием розничной торговли запчастей мы начали разрабатывать проект по открытию автосервиса. Продиктовано это было простым пониманием того, что человеку запасная часть как таковая не нужна - ему нужно решение проблемы. Если в его автомобиле что-то сломалось, то колесить по городу в поисках запчастей и сервиса - только время терять времени.

    В магазине стоит "сотрудник" ГАИ.

    Внутри все тоже очень креативно, везде использованы интересные дизайнерские решения. Кофе для клиентов бесплатный, на территории всего комплекса работает бесплатный Wi-Fi.

    За ремонтом своего автомобиля можно наблюдать в том числе и из магазина.

    - Так как сотрудники продаж у нас общаются с клиентами, то в магазин мы брали на работу только некурящих, - говорит Сергей. - У автомехаников перекуры разрешены только по графику, а свободные от этой вредной привычки специалисты получают премию "Антитабак".

    Попутно отмечаем, что есть доставка автозапчастей. Идем дальше.

    Замечаем подменный автомобиль - новую Skoda Rapid. "Коней на переправе меняем на… зебр!" - гласит надпись на машине.

    - Из чего состоит качественный сервис? Первое - это решение проблемы. И оно должно измеряться в двух плоскостях - деньги и время. Мы должны попадать в интерес потребителя делать работу быстро и недорого. Второй момент - качественный сервис должен предоставлять твердые гарантии по выполненным работам. Если что-то пошло не так, то сервис не должен пытаться переложить дополнительные расходы на клиента, создать ему трудности. К примеру, если мы не можем отдать машину в оговоренный заранее срок, то предлагаем бесплатно воспользоваться подменным автомобилем. Буквально пару дней назад из-за сбоя с поставкой детали на два дня пришлось задержать машину в ремонте. Мы в этой ситуации совершенно не виноваты - подвел поставщик. Но кого это волнует? Поэтому клиентке предложили бесплатно воспользоваться нашей услугой. Бензин, конечно, оплачивает клиент.

    Сергей говорит, что как-то из машины клиента в подменный автомобиль пришлось переставлять детское кресло.

    - После этого случая подумали - и купили детское кресло в подменный автомобиль, чтобы в следующий раз ничего переставлять не пришлось.

    Корпоративная машина - MINI Cooper в фирменной раскраске.

    Имеется передвижной шиномонтаж, но проект еще в стадии разработки.

    Что удивило - у ребят есть услуга по бесплатной эвакуации!!! Если их клиент сломался в радиусе 25 км от СТО, эвакуатор привезет автомобиль на станцию бесплатно!

    Самый "смак" СТО - в рабочей зоне, но сначала мы посетим клиентскую комнату.

    Клиентская комната - это действительно что-то невероятное для Беларуси! Давайте по порядку.

    Во-первых, здесь четыре громадных экрана. На трех из них отражаются данные о заказе: клиент видит, что делают с автомобилем, сколько стоит ремонт, когда он закончится. Также на экраны выведено видео с камер наблюдения с СТО: можно видеть, что происходит с автомобилем в данный момент, причем картинку можно увеличивать.

    Более того, за работой ребят из Барановичей можно наблюдать через Интернет по ссылке!

    - Если происходит какой-то сбой в работе, к примеру, мы ставим несогласованную деталь, то человек оплачивает только ту стоимость, которую он видит на экране. Любые мелкие шероховатости в работе, которые могут оставить негативный налет, мы стараемся сглаживать. Например, бесплатно в таком случае моем машину или доливаем жидкость стеклоомывателя. Если имело место грубая ошибка слесаря, ему это идет в минус к зарплате. Он заинтересован делать работу качественно.

    Во-вторых, бесплатно можно воспользоваться двумя планшетами с Интернетом: в одном - пресса, в другом - игры для детей.

    - Мы стараемся учитывать пожелания клиентов, - рассказывает Сергей. - Например, как-то один заказчик попросил добавить в клиентскую комнату спортивную прессу. Вначале мы выписали газету "Прессбол", но затем просто купили планшет и оформили электронную подписку на прессу. Позвонили клиенту и сообщили о том, что его просьбу удовлетворили, - он был приятно удивлен.

    В-третьих, в наличии имеется детская зона.

    - Человек, который обращается на СТО, ничего хорошего в эмоциональном плане не получает по умолчанию. Сфера автосервиса негативна для клиента. К примеру, если человек потратится на новый телефон, он видит результат своих денежных вложений, он держит его в руках. В случае с обслуживанием и ремонтом автомобиля все по-другому. С технической стороны, да, мы сделали пользу машине, но клиент это не чувствует: автомобиль не стал ездить быстрее, он остался того же года выпуска. Поэтому дополнительно нужно создавать условия, чтобы вызвать у клиента положительные эмоции. Чтобы человек через эмоции немного скрасил негатив от затрат на ремонт, - объясняет Сергей.

    А теперь держитесь - мы идем в сервис!

    Сотрудникам станции не нужно носить с собой карточки: в комплексе установлена система считывания отпечатков пальцев.

    Начнем с шиномонтажа. Здесь в пол вмонтирован специальный шиномонтажный подъемник. В сервисную зону автомобиль загоняет механик. Чтобы не отвлекать других сотрудников, на стене висят два зеркала, по которым можно точно выставить автомобиль.

    Шины перед монтажом обязательно моют в специальной мойке. При закручивании колес используется динамометрический ключ. Уровень!

    Все оборудование "топовое", дорогое. Компрессор звукоизолирован - его установили в специальный металлический ящик собственной разработки. Шум от его работы не будет мешать рабочим. Везде чистота и порядок.

     Заходим в сервисную зону, которая состоит из шести постов.

    На стенде развала-схождения - гири. Вы где-нибудь видели их в Минске? Они, как мы уже говорили, необходимы для правильной развесовки автомобиля. Программа стенда подсказывает мастеру, как распределить вес. Вообще ребята сильно "заморачиваются" по поводу соблюдения технологий ремонта - это заметно.

    На руль и водительское кресло клиентских автомобилей обязательно надеваются целлофановые чехлы.

    Подъемники необычные - плунжерного типа. Они освобождают рабочее пространство, позволяют получить более свободный доступ к автомобилю и… практически бесшумны!

    Каждый пост имеет по два монитора. Один - для компьютера с выходом в Интернет и специальными сервисными программами, на втором отражены данные о заказе: стоимость работ и запчастей, время до окончания ремонта. Если автомобиль задерживается, стоимость работ уменьшается. Автомеханик при этом теряет в деньгах.

    А вот это что-то невероятное: сотрудники могут следить за своей зарплатой в режиме реального времени! Сергеем разработана целая система мотивации быстрой и качественной работы. Значительно поощряется и стремление автомеханика повышать свою квалификацию. В пункте "Итого" каждый слесарь видит сумму, которую он заработал в данный момент. Лучший сотрудник сервиса за 11 календарных дней с начала месяца заработал 4.180.800 рублей. В месяц зарплата автомеханика составляет от 6 до 15 миллионов белорусских рублей.

    - Вы где-то в Европе такую систему подсмотрели?

    - Нет, нигде не подсматривал. Реализован обычный метод кнута и пряника. Вопрос в том, в какой пропорции этот метод реализовывать. У нас "пряников" все-таки больше, - отвечает директор СТО. - В начале месяца мы даем так называемую потенциальную премию. И главная задача сотрудника - ее сохранить. Любая претензия - возврат или проблемы с дисциплиной - уменьшает эту премию. Тот специалист, который широко знает область ремонта автомобилей, получает зарплату больше, чем менее квалифицированный сотрудник, что мотивирует последнего учиться и получать новые знания. Разбежка в зарплате, как вы видите, приличная, хотя разница в часах работы небольшая. Результат своей работы специалист видит мгновенно, что очень сильно стимулирует.

    Материальная база - сильная сторона СТО. Сергей не жалеет денег на оборудование и специальный инструмент, рекомендуемый производителем. А вот пример из интересных приспособлений: вместо небезопасной горелки здесь используют индукционный нагреватель.

    О проблемах

    - За эти три года возникло понимание, с чем имеем дело. С главной проблемой столкнулись быстро - это отсутствие квалифицированных кадров. Нет даже людей, которые хотели бы получить навыки в этой сфере. Тем людям, которые имеют опыт работы с автомобилями, часто мешает завышенная самооценка. Они считают себя специалистами и останавливаются в своем развитии. Проблема существует и сегодня, мы стараемся ее решить. Учебные заведения выпускают специалистов, однако их необходимо доучивать либо в рамках производства, либо прибегать к услугам специализированных учебных центров. Они дают базовый уровень знаний, из которого уже можно дальше развивать сотрудника.

    Из-за отсутствия опыта в сфере автосервиса при строительстве допустили ряд ошибок. Например, клиент вынужден подниматься на второй этаж для оформления заказа-наряда - это неудобство в плане взаимодействия между персоналом и клиентами. Сейчас мы строим комплекс в другой части города - там уже точно не будет таких досадных ошибок.

    Есть специальное оборудование для ремонта стартеров и генераторов. Кстати, белорусского производства.

     Мойка для деталей.

    Станок для расточки тормозных дисков. Помимо него есть стенд для проверки тормозной системы и многое-многое другое…

    Для специального инструмента выделено отдельное помещение на складе. Ребята стараются соблюдать технологии ремонта, рекомендуемые производителями, в том числе и повсеместное использование специального инструмента.

    - От самого инструмента и технологии установки запасной части очень многое зависит. Грамотный ремонт гарантирует наиболее вероятную степень того, что деталь отходит свой ресурс. Например, для монтажа подшипников в ступицы VW T5 производитель рекомендует использовать специальный инструмент стоимостью примерно 500 евро, - рассказывает Сергей. - Никто его не покупает, все делают по старинке. Но если монтировать подшипники обычным способом, то их ресурс снижается на 40 процентов. У нас этот специнструмент есть. К слову, на каждом посту имеются динамометрические ключи, которые мы периодически проверяем, но это вообще базовые элементы работы СТО. Которые тоже, кстати, не везде соблюдаются.

    Каждому инструменту выделено свое место, ничего не теряется.

    Сергей Шадура - о подходах к работе и отношении к клиентам

    - Если хвататься за все подряд, качество будет низким. Многие работы мы пока не выполняем. К примеру, мы только сейчас формируем участок компьютерной диагностики. Оборудование у нас есть, мы его используем в работах, но пока не заявляем о наличии услуги компьютерной диагностики. В моем понимании просканировать систему и показать клиенту перечень ошибок, но не дать путей к их устранению - это не решение проблемы. Если мы не можем дать окончательное решение проблемы - мы за нее даже не беремся.

    Также мы не "разводим" клиентов на лишние работы. Ошибки и шероховатости в этой сфере есть у всех, но мы стараемся их минимизировать. Мы не даем обширную рекламу по привлечению новых клиентов, так как стараемся работать с уже наработанной клиентской базой. И это решение исключает право на ошибку.

    У нас есть программа лояльности - расширяем пользу от использования дисконтных карт. Скидки, бонусы - это важно. К примеру, с каждой приобретенной у нас запчасти клиент получает скидки на СТО. Именинник у нас получает скидку на 100.000 белорусских рублей.

    Если мы решаем какую-либо проблему,то должны убедиться в том, что она решена. К примеру, после замены каких-либо деталей в подвеске обязательно проводим тестовую поездку, чтобы удостовериться в том, что заявленный клиентом в заказе-наряде стук в подвеске пропал.

    В некоторых наших СТО бытовки - это накуренный "бомжатник". Простите, сам пару раз наблюдал. Но здесь быт сотрудников организован на высоком уровне.

    Цены? Сергей утверждает, что стоимость услуг в белорусских рублях осталась на уровне весны этого года. Шиномонтаж четырех колес автомобиля с диапазоном посадочного диаметра обода от 13 до 15 дюймов обойдется в 310.000 рублей, диагностика подвески - 150.000. Проточка тормозных дисков на оси без снятия со ступицы с предварительной процедурой диагностики на предмет биения вследствие износа подшипников ступичного узла, с использованием автоматической установки Pro-Cat GX2 стоит 477.000 рублей. Замена масла и фильтра - 115.000, замена шаровой опоры в подвеске - 161.000. В общем-то, цены как цены. Но сервис…

    Вердикт редакции

    Удивились? Вот и мы в шоке от "Главной дороги"! Согласитесь, что такому уровню могут позавидовать многие дорогие СТО не только Минска, но и Москвы! Даже официальные дилерские центры по части позиций молча курят в сторонке. А небольшой городок - и такая высокая клиентоориентированность.

    И напоследок.

    - У нас есть список всех клиентов и их дни рождения. Сегодня девчонки 12 человек поздравили по телефону…

    Занавес.

Громин Гродно Сто и авторазборка Опель Гродно

Арсенал

 Ремонт и проверка форсунок в Гродно
  "КристаллТрансСервис"
  Гродно, Индурское шоссе, 17
  +375 (29) 665-00-72